Время соединения с оператором в информационно-справочном центре Эн+ сократилось в три раза
В Едином энергетическом информационно-справочном центре Эн+ проанализировали работу специалистов прошлых лет. В 2022 году среднее время ожидания ответа оператора на горячей линии «Иркутскэнергосбыта» составило 71 секунду. Это в три раза меньше, чем было в 2021-м.
Для этого Эн+ («Иркутскэнергосбыт» входит в структуру холдинга) увеличил число сотрудников, принимающих звонки на горячую линию 8-800-100-9-77. Сейчас в течение суток на линии работают 32 человека. Эти люди за прошедший год приняли 2 миллиона 400 тысяч телефонных обращений и решили множество проблем.
Сократить время соединения также удалось благодаря развитию цифровых сервисов. По данным компании, 54% обратившихся решили свой вопрос через IVR-систему, то есть голосовое меню. Такие технологии упрощают работу специалистам и решают задачи потребителей. Например, через голосовое меню можно самостоятельно передать данные приборов учета, узнать сумму к оплате, справочные сведения и многое другое.
Активно развиваются и другие цифровые сервисы, направленные на решение коммунальных вопросов дистанционно. Так, в мобильном приложении «Иркутскэнергосбыт» можно привязать несколько лицевых счетов, передавать показания приборов учета по ним, оплачивать ресурсы, выгружать акты сверок, направлять обращения в компанию. Показания приборов учета также принимаются на сайте компании, в личном кабинете, через вайбер-бота.
Специалисты контакт-центра рассказали, что в пиковая нагрузка на операторов приходится во время восстановительных работ на сетях. В таких случаях информация также дублируется на сайте «Иркутскэнергосбыта» во вкладке «Отключения - отключения электроэнергии». Для получения информации необходимо ввести адрес в формате: город, улица, дом, и система выдаст сведения: примерное время восстановления электроэнергии и причину отсутствия ресурса.
Сведения также размещаются в аккаунтах популярных социальных сетей Свет38.
