Ярослава Грин

© Babr24.com

Интернет и ИТРоссия

22883

30.04.2023, 22:15

Клиенты стали больше доверять роботам – в диалоге с ними остаются 75% абонентов

Tele2, российский оператор мобильной связи, провел исследование на тему, как меняются предпочтения клиентов в сервисе. Большинство предпочитает решать вопросы самостоятельно, без общения со специалистом – 94% абонентов обращаются к личному кабинету. Клиенты привыкают к автоматизации в обслуживании – их меньше раздражает чат-бот, 75% абонентов остаются в нем для решения вопросов.

Tele2 проанализировала обращения клиентов на базе четырех центров дистанционной поддержки: в Челябинске, Ростове-на-Дону, Иркутске и Саранске. Дистанционный сервис охватывает 40 каналов обслуживания – это не только традиционная поддержка в виде звонков, но и обслуживание в социальных сетях, мессенджерах, чатах со специалистом в личном кабинете. Ежедневно дистанционный сервис Tele2 принимает 70 тыс. звонков, эксперты обслуживают 9 тыс. чатов в цифровых каналах. За 9-часовую смену один эксперт Tele2 принимает в среднем 104 звонка или обрабатывает 70 чатов.

Один из явных трендов в сервисе – переход клиентского трафика в digital-каналы. По итогам 2022 года число обращений в цифровых каналах составило 2,5 млн, но, по прогнозам, в 2026 году этот показатель увеличится до 4,5 млн. За это время трафик запросов в digital-каналах поддержки вырастет на 80%. Вместе с тем число звонков сокращается. В 2020-2022 гг. оно уменьшилось на 28% – это результат выбора клиентов в пользу цифровых каналов, мобильного приложения «Мой Tele2» и развития автоматизации в поддержке. По прогнозам, к 2026 году нисходящий тренд замедлится – число обращений-звонков сократится на 8% к 2022 году.

Основным каналом поддержки являются автоматизированные каналы. Если на «живой» сервис – звонки и цифровые каналы – приходится примерно 34% обращений, то роботизированные системы (чат-боты и автоответчик) берут на себя оставшиеся 66% запросов. По прогнозам аналитиков дистанционного сервиса, к 2026 году такая разбивка существенно не изменится – на «живой» сервис будет по-прежнему приходиться примерно треть запросов (32%).

Исследование также фиксирует рост числа сложных запросов и претензий. В 2022 году доля таких обращений составляла 33%, в этом она выросла до 39%, в 2026 году составит более 40%. Это не связано с тем, что недовольных клиентов в каналах поддержки стало больше. Напротив, каналы самообслуживания (личный кабинет и роботы) все эффективнее берут на себя обработку запросов, поэтому доля сложных в общем трафике обращений растет.

Примерно 25% клиентов требуют у чат-бота сразу соединить их с «живым» оператором, остальные дают роботу шанс решить их проблему. При этом отмечается, что чат-бот «поумнел» – точность распознавания запроса улучшилась на 4 п. п. по сравнению с 2021 годом. Он эффективнее анализирует профиль потребления абонента и сразу переводит его на специалиста, если клиент раздражен. Автоматизация ботов привела к росту клиентской удовлетворенности ими с 33% в 2021 году до 75% в 2022-м.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:

«Мы внимательно следим за любыми колебаниями в привычках клиентов и меняем процессы сервиса в ответ на их запрос. Здорово, что клиенты все чаще дают шанс чат-ботам – это показывает, что роботы поумнели, научились решать вопросы клиентов и без сопротивления соединяют абонента с «живым» оператором. Рост трафика в digital подталкивает нас к более тонкой настройке обслуживания в этих каналах. Наши эксперты легко подстраиваются под клиентов, используют неформальный стиль общения, сопереживают собеседнику и хотят решить его проблему, чего бы это ни стоило. Все это делает наш сервис особенным и выделяет его на рынке мобильной связи».

Ярослава Грин

© Babr24.com

Интернет и ИТРоссия

22883

30.04.2023, 22:15

URL: https://babr24.news/msk/?IDE=245039

bytes: 3739 / 3599

Поделиться в соцсетях:

Автор текста: Ярослава Грин.

Другие статьи в рубрике "Интернет и ИТ" (Россия)

Заморозить цены на тарифы и поговорить с редкими животными: дайджест новостей от Tele2

Компания предлагает клиентам любых операторов бесплатно подключить мультиподписку до 31 декабря, новым пользователям – заморозить цены на тарифы до конца 2025 года, а действующим абонентам – спасти диких животных с помощью звонка.

Ярослава Грин

Интернет и ИТРоссия Иркутск

3422

30.11.2023

На вес золота: о связи в самых удаленных уголках и красивых номерах в подарок

Рассказываем, где появилась мобильная связь Tele2 и как получить телефонный номер с запоминающейся комбинацией цифр бесплатно.

Ярослава Грин

Интернет и ИТИркутск Россия

1289

30.11.2023

Сибирь – заложница «серых» майнеров

Нелегальный майнинг – энергодефицит – рост тарифов для теневых криптодобытчиков. Такая цепочка выстраивается в последнее время из-за серьёзных проблем с энергией в преддверии зимы.

Анна Амгейзер

Интернет и ИТЭкономика и бизнесИркутск Россия

9341

29.11.2023

Скидки на гаджеты, пироги из тыквы и быстрый интернет – листопад осенних новостей от мобильного оператора

В новом дайджесте от Tele2 рассказываем про страшно выгодные скидки и ужасно быстрый интернет, а еще о том, как получить в подарок к Хэллоуину тыквенный пирог с корицей.

Ярослава Грин

Интернет и ИТИркутск Россия

8980

31.10.2023

Смартфон со скидкой, подарки за подключение и бесплатный интернет в доме

В новом дайджесте от мобильного оператора Tele2 рассказываем о подарке ребенку к началу учебного года, открытии нового салона связи в Иркутске и возможности 4 месяца пользоваться фиксированным интернетом без оплаты.

Ярослава Грин

Интернет и ИТИркутск Россия

15034

31.08.2023

Летний драйв от Tele2: заправляем авто со скидкой и заряжаем смартфоны для приключений

На три вещи можно смотреть бесконечно долго: видео в соцсетях, не расходующее пакет трафика, активизацию скидки 10% на бензин и на рост скорости мобильного интернета. Об этом, а также о крутых возможностях для геймеров – в дайджесте новостей от мобильного оператора.

Ярослава Грин

Интернет и ИТИркутск Россия

18154

30.07.2023

Лето быстрого безопасного интернета и больше подарков c Tele2

Защититься от спама, оценить новые возможности программы лояльности и новое качество связи в отдельных районах Иркутской области предлагает Tele2. Больше подарков на каждый день Согласитесь, настроение мы зачастую создаем себе сами.

Ярослава Грин

Интернет и ИТИркутск Россия

19244

30.06.2023

Турбоскорость каждый день и три подарка в понедельник

Новости сотового оператора, которые будут полезны всем, у кого есть телефон. Как получать по три подарка каждый понедельник, разогнать мобильный интернет до максимальных скоростей, а также о том, как готовят сеть к летнему сезону и капризам природы, рассказали в Tele2.

Ярослава Грин

Интернет и ИТЭкологияИркутск Россия

46212

23.06.2023

Скорость мобильного интернета Tele2 на пороге 5G

Tele2, российский оператор мобильной связи, запускает опцию 4G Turbo. При ее подключении клиенты могут увеличить скорость мобильного интернета до 50%. У клиентов с опцией 4G Turbo скорость интернета будет на 50% быстрее, чем у абонентов без нее.

Ярослава Грин

Интернет и ИТРоссия

20520

09.06.2023

Майнинговый коллапс Прибайкалья: когда будет введён дифференцированный тариф?

Иркутская область вместе со статусом столицы мирового майнинга приобрела и соответсвующие проблемы. Мы говорим о повышенных нагрузках на бытовые электросети, которые не были рассчитаны на промышленное потребление, коим и является майнинг.

Анна Амгейзер

Интернет и ИТЭкономика и бизнесРасследованияИркутск Россия

43150

18.05.2023

Траты россиян на одежду отечественных брендов выросли в этом году на 15% – big data Tele2

Tele2, российский оператор мобильной связи, на основе больших данных провел исследование потребительского поведения в части покупки одежды к открытию магазинов, пришедших на смену Inditex (компании, владеющей популярными брендами Zara, Massimo Dutti, Bershka, Oysho, Pull & Bear и другими).

Ярослава Грин

Интернет и ИТРоссия

20344

17.05.2023

60% клиентов покупают камеры для наблюдения за детьми и животными

Tele2, российский оператор мобильной связи, выявил, что спрос на видеокамеры сервиса «Умный дом» выше всего в июле и августе – в среднем на каждый месяц приходится 10% покупок.

Ярослава Грин

Интернет и ИТБратья меньшиеРоссия

22437

10.05.2023

Лица Сибири

Малышенко Виктор

Миллер Алексей

Свердлов Владислав

Абрамченко Виктория

Федоров Александр

Гедзевич Алексей

Мазуренко Альберт

Шуба Виталий

Навальный Алексей

Ермаков Иннокентий